Un service de hotline.
Le cahier des charges
Un vendeur de logiciels propose à ses clients d'utiliser un service de "Hotline" lorsqu'ils rencontrent un problème avec ses produits.
La procédure est simple : En cas de panne, ils doivent appeler un numéro téléphonique. Un(e) opérateur(rice) hautement qualifié(e) leur indiquera alors la démarche à suivre.
Les contraintes
- Le nombre d'opérateurs(rices) est fini.
- Le service doit être toujours opérationnel.
- Le service doit être le plus équitable possible.
- L'employeur doit respecter le code du travail qui prévoit des pauses pour les opérateurs(trices).
Les dysfonctionnements
- Une communication peut pour des raisons diverses être interrompue. Dans ce cas, le client (sans doute alors très mécontent) doit être très rapidement servi, mais pas nécessairement par le(a) même opérateur(rice).
L'objectif des TDs...projet.
L'objectif est de construire par raffinements successifs, un environnement certifié avec l'outil rodin modélisant ce service.
Premier contexte et première machine.
Dans un premier temps, nous nous intéressons qu'à la vision du service du coté clients.
Un client est alors une machine à états très basique : Son application fonctionne et il est satisfait, et lorsque son application tombe en panne, il est mécontent jusqu'à ce qu'un(e) opérateur(rice) fixe le problème.
Seconde machine.
La machine précédente est précisée. Afin qu'un(e) opérateur(rice) fixe le problème, le client doit auparavant appeler le numéro spécial. Il se peut que la communication soit interrompue avant que le problème ne soit fixé. Le client devra alors refaire son appel.
Troisième machine.
Une correction des contextes et des deux premieres machines ici (zip).
La gestion de l'appel téléphonique est précisé. Un(e) opérateur(rice) libre prend l'appel et répond au client. L'appel se termine comme précédemment par un succès ou bien par une interruption de communication.
Un(e) opérateur(rice) peut prendre de temps en temps une pause. Celle-ci est conditionnée par le respect du code du travail (le nombre de pause est limité), mais également par le respect des collègues (on ne peut pas prendre de pause si beaucoup de clients sont en attente d'un dépannage).
Quatrième machine.
La gestion des clients est améliorée. Dès qu'un client téléphone suite à une panne, on lui attribue un "ticket" numéroté, qui lui servira de référence tant qu'il ne sera pas de nouveau satisfait.
Cinquième machine.
Le "ticket" précédent est utilisé pour rendre le service "équitable".